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Pos venda

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Mensagem por cfelipe em Dom 21 Ago 2011, 20:38

Ola galera,

tenho duvidas de como fazer um pós venda na minha pizzaria, alguém pratica ou ja fez pós venda?

Att.

Carlos

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Mensagem por Glauco Vendramini em Dom 21 Ago 2011, 21:25

Carlos,

Boa noite!!!

Qual é exatamente suas dúvidas em relação a PÓS VENDA???
Descreva suas dificuldades e quais são as orientações que você realmente está precisando. Tente colocar as descrições citadas para podermos interpretar mais claramente.

Um grande abraço Carlos!!!

Glauco Vendramini
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Mensagem por Rodrigo em Dom 21 Ago 2011, 21:39

Exato. fale mais sobre o que quer / pretende.

No meu delivery (comida, não pizza), a atendente ao final do dia escolhe DOIS pedidos aleatoriamente (pref. não repetindo os numeros de dias anteriores) perguntando sobre o que acharam, o que pode melhorar e se tinham alguma sugestão. TODO dia isso é feito e conversado na reunião de fechamento do dia.

Abcs,
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Mensagem por cfelipe em Dom 21 Ago 2011, 23:06

OI,

por exemplo se eu faço a ligação para o cliente no dia seguinte ou devo espera mais algum tempo como o Rodrigo mencionou anteriormente?

Att.

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Mensagem por DOUTRINADOR em Dom 21 Ago 2011, 23:45

Eu optaria por ligar 1 hora após a entrega da pizza.
O cliente já terá tido tempo pra terminar sua pizza e formar uma opinião e não será tão tarde que ele julgue inconveniente a pergunta, porem, caso ele tenha pedido a pizza num horário avançado eu deixaria para perguntar no outro dia, logo que abrir a pizzaria para não incomoda-lo muito tarde.

Mas lembre de uma coisa, quem pergunta quer resposta, então temos de estar preparados para ouvir criticas e oferecer reparação quando seja justo.

Eu já mandei muita pizza de grátis por conta disso, e nunca perdi um cliente que reparei.
É importante antes de ligar ter conhecimento do histórico de compras do cliente, por exemplo:

1 - Tem cliente que reclama sem razão, mas compra com frequência, então temos de pesar a reparação.

Tem clientes que reclamam até na hora de dar boa noite, então, neste caso temos de ter mais atenção ao oferecer uma reparação, pois este tipo de cliente tende a reclamar mais depois disso, pra ver se consegue um lucro.

Apesar de muitos discordarem do que vou falar, sempre devolvi ao cliente a educação que ele me dispensa.

Falou com educação, receberá educação.

Falou com grosseria, receberá grosseria.

Acredito que mesmo em pesquisas pós-venda temos de impor respeito e mostrar nossa atitude como uma forma de melhorar o serviço e monitorar como ele está sendo feito e aceito pelos clientes, de forma alguma devemos deixar que o cliente imagine que isso é um sinal de fraqueza, insegurança ou apelação para uma nova compra.

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Mensagem por Rodrigo em Seg 22 Ago 2011, 00:17

Concordo integralmente.

Nas reuniões ao final do dia de trabalho, eu reúno todos, da atendente aos ajudantes) e peço para a atendente falar as opiniões que ela colheu. Em seguida, eu faço comentários vendo onde podemos melhorar e na conversa descobrindo se o cliente tinha razão ou se era apenas uma reclamação sem motivo.

Explico na reuniões também que quando fundamentadas, a reclamação de um pode ser a de vários que ficaram calados, porém que podem simplesmente não voltar a pedir. Então temos que manter o padrão de qualidade, adequando o produto ao gosto da clientela, sem deixar que ela manda na gente, como bem falou o doutrinador.

No meu caso mais específico, para exemplificar, eu faço questão de que a carne seja alcatra, a mais limpa possível sem nervos ou gorduras, como infelizmente é comum no mercado. Pois teve um cliente que ligamos e ele reclamou que queria carne com gordura. Vai entender rs.

Eu fiz questão de neste início do meu negócio, reservar 1h do meu dia para a reunião de fechamento, todos os dias. Quando notar que a coisa está andando bem por conta própria, passarei a reunião para semanal. E em vez de 2 ligações por dia, faremos 3 apenas no dia da reunião semanal.

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Mensagem por DOUTRINADOR em Seg 22 Ago 2011, 00:41

Rodrigo, esta sua observação foi interessante, o cliente reclamou pedindo carne com gordura.

Eu sou um dos que gostam mais de gordura que da carne e sei que gosto é diferente um do outro, uns com mais intensidade, outros com menos e etc.

O importante da pesquisa, como você mesmo bem salientou, é aproveitar os dados de forma á separar o que é útil do que é inútil.

Eu sou um exemplo clássico de uma pizzaria que fez a pergunta errada na pesquisa.

Qualidade, aceitação, enfim, tudo foi verificado nos quase 5 mil entrevistas que fiz antes de implantar a pizza na minha antiga "Tudoria", porem, faltou o mais importante:

O cliente está disposto a pagar o preço justo pela qualidade oferecida?


Dancei... Shocked

Então é o caso de se fazer uma pesquisa abrangente e completa direcionada ao seu publico alvo.

Abraços.

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Mensagem por Rodrigo em Seg 22 Ago 2011, 01:02

Eu também prefiro Smile Mas em restaurante ou churrascaria.

Uma quentinha a preço viável com qualidade top, não dá pra fazer milagres. E a carne é sempre alcatra, limpíssima, da quentinha básica barata até a quentinha especial, o que varia é a quantidade.

Sobre o preço, eu defini 3 linhas de preços para 3 públicos diferentes.

1- básica, preço muito abaixo do mercado, porém que me dê lucro.
2- média, preço de mercado, só que mais caprichada que a concorrência
3- especial, preço acima do mercado, e também mais caprichada que a concorrência (ex: feijoada)

E o principal, estimei o ponto de equilíbrio do negócio com base no prato de menor valor, o que ficou, arredondando, em 100 quentinhas básicas por dia.

Dali tiro de forma simples antes de fazer o fechamento contábil completo se estou no azul ou no vermelho. Ex: se vendi 100 quentinhas básicas por dia, meus custos diários incluindo TUDO (do aluguel à diária dos ajudantes, passando pelo custo das bebidas e dos ingredientes dos pratos especiais) estão pagos pela venda, o resto é simplesmente lucro.

Nos primeiros dois dias, quando ainda aconteciam alguns erros, como entrega depois do horário ou quentinha montada errada, e o pedido voltava, fiz questão de re-entregar como cortesia os pedidos.

Problemas sempre acontecerão, o importante é a forma como eles serão resolvidos e a satisfação dada ao cliente. As vezes um cliente que teve problemas e a resolução foi além do que ele esperava, vira um cliente melhor do que nunca falou nada.

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