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Situações Difíceis com clientes...

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Mensagem por Convidad Sex 24 Abr 2009, 17:23

O meu receio sempre no comércio de produtos é justamente o atendimento ao cliente, que no meu conceito deve de ser o melhor possível.

De preferência tão bom (se não melhor) do que o produto vendido.

Porém existem situações onde nós temos aquele cliente mais difícil.

Imagino que no caso de pizzaria, vai ter algum reclamando que a pizza está crua em determinadas partes, que veio recheio a menos, que não pediu aquela embora estevisse anotado no pedido.

Além do que pode ocorrer alguns erros realmente operacionais que podem levar a alguma reclamação, e neste caso como foi gerado pela empresa deve de ser resolvido de imediato sem demonstrar insatisfação ao cliente pelo telefone (coisa que já fizeram comigo e percebi).

Pergunta, já teve algo parecido com algumas dessas situações?

Como resolveu?

Agradeço se puderem responder.

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Convidad Sex 24 Abr 2009, 18:09

Essa situação é muito comum.

Ao dectar que o erro é do meu restaurante, pesso desculpas e me prontifico a resolver o problema da melhor forma possivel, no caso do problema ter ocorrido em alguma entrega, vou pessoalmente fazer a troca, ou vai o gerente, caso não possa sair naquele momento, reparo o erro e bonifico o mesmo pedido para que possa usufruir em uma próxima compra, isso garante o retorno do cliente, e me da a oportunidade de pedir disculpa mais uma vez, e dar atenção especial para que se sinta em casa, com o argumento que admiro a atitude de clientes que contribuem no melhoramento do serviço, que só dessa forma ficamos sabendo do problema, caso contrario só notariamos que o cliente se ausentou, e seria uma incognita o seu afastamento. Na maioria dos casos, essse cliente se torno um amigo da casa.

Uma outra situação, em questão de reclamações infundadas, pesso desculpa assim mesmo, e demostro interece em resolver ou tomar providendência para que não se repita.

Se a reclamação for infundada, e sentir que há uma certa maldade, por exemplo; se a situação foi forjada para tirar algum proveito, aquilo que dizem que o cliente sempre tem razão, eu não pratico. Pois confio no trabalho da minha equipe, são constantemente instruido para admitir o erro, e prego a dignidade de assumir as consequências.

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Convidad Sab 25 Abr 2009, 16:32

Se trebalhamos com qualidade e honestidade, e prestamos um serviço que respeita o cliente, a primeira situação não é dificil de contornar, desde que se der um retorno imediato ao cliente. De preferência (no nosso caso) no mesmo momento. A atitude de Kira é perfeita.
Na segunda situação, a mais complicada, temos que procurar resolver da melhor maneira possível. Porém enfatizando que sua equipe é honesta e que o ocorrido pode vim a acontecer. Pedir desculpas, não demonstrar, em nenhum momento que seus colaboradores agiram de má fé. Se for picaretagem do cliente. Agir com segurança é a palavra chave. Respeite" o cliente, mas, aceite os seus argumentos. Mas procure fazer com que ele entenda que você tem conhecimento da situação.
Nunca devemos discutir com o cliente. Lembre-se que na sua loja (restaurante, bar, pizzaria) tem outros clientes e, neste momento, todos prestam atenção na sua atitude.
Procure conversar com os seus colaboradores para que eles não discuta com os clientes. Nestes casos eles devem, sempre, procurar o gerente ou a você (preferencialmente a você)
Vou contar um caso que ocorreu comigo:
Eu tinha uma sorveteria no interior da Bahia. Tinha um advogado muito conhecido que sempre frequentava nos fins de semanas. Pedia, sempre, duas bolas de sorvete e ficava batendo papo no balcão. Na hora de pagar a conta dava uma nota de R$ 100,00 (naquela época uma nota de R$ 100,00 era rara, como hoje também é). Como eu não tinha troco ele dizia que depois passava para pagar.
Sua esposa sempre tomava sorvete com os filhos durante a semana e nos fins de semana. Ela conhecendo o marido que tinha, sempre perguntava se ele tava devendo algo. Eu ficava sem jeito de falar. Mas, ela entendia e procurava passa quando eu não estava e pagava a conta do dito cujo.
Uma certa vez, ele chegou pediu uma bola de sorvete e deu uma nota de R$ 100,00. Só que desta ele disse que tava com pressa e se eu não tivesse o troco ele mandava pela esposa. Como eu tinha o troco. Ele nunca mais apareceu.
Uma outra vez apareceu um cidadão com mais três moças, cada um pediram um Milk e quando estavam terminando uma das moças mim chamou e mostrou um fio de cabelo. Eu perguntei se era queria ou outro. Ela disse que não. Eu disse que tudo bem e que ela não precisava pagar o que ela consumiu. O cidadão que a acompanhava disse que não iria pagar nada. Tentei argumentar que o ocorrido era algo inespricavél, uma vez que era eu quem produzia o sorvete, que que eu não tinha cabelhos complidos e que usava toca na produção. E que também não poderia acontecer no momento do preparo e de servir pq os meus funcionários eram do sexo masculino e eles tinha os cabelos curtos e trabalhavam de boné. Mesmo assim acatei decisão dele. Estava com a sorveteria cheia e não era de meu interesse que os outros clientes ficassem sabendo do fato, uns assiduos frequentadores outros não.
Passado um bom tempo, não é que o dito cujo aparece outra vez com outra moças. Eu mesmo fui atende-lo. Fizeram o mesmo pedido da vez anterior. Eu preparei os milk e os servi. Para minha sorte e para o azar deles a sorveteria tava vazia, só tinha a mesa deles e uma outra com um casal que encontavam numa mesa ao lado da deles. Uma das moças quando tava quase terminando chamou um colaborador e disse que tinha um cabelo no milk dela e eu prestando atenção a tudo. Aproximei-me da moça e procurei saber o que estava acontecendo. O rapaz levantou e em voz alta disse que iria embora sem pagar e que não voltaria mais e que ele era bastante conhecido e que iria espalhar para todos para não frequentar minha sorveteria. O senhor que estava ao lado levantou, pediu para ele baixa o tom da voz e que ele respeitasse minha pessoa. Que eu sempre fui educado com meus clientes e que nunca tinha presenciado o ocorrido e que poderia ser um engano da moça, uma vez que o cabelo era muito parecido com o dela.
Resultado, pagaram a conta e nunca mais apareceram.
Se eu não tivesse um produto e serviço de qualidade sera que o senhor iria mim defender?
Qualidade e honestidade é fundamental.

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Convidad Sab 25 Abr 2009, 17:24

É isso ai Augusto, seu comportamento é exatamente a imagem que se cria da casa.

Quando disse que o cliente sempre tem ..... não quis dizer que fico brigando com cliente, eu só defento o que acredito. Respeito as pessoas, mas também valorizo meu trabalho.
Graças a Deus, nunca tive que chegar ao extremo com nenhum cliente. Exeto uma vez que tirei um cara na marra, ´mais já era tarde não havia mais nenhum cliente além do indivíduo bebado que queria me bater por eu não podelo atender as 16:00 para almoçar.

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Convidad Sab 25 Abr 2009, 21:22

Não tiro a sua razão, Kira

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Gunnarbrs Dom 26 Abr 2009, 15:46

como so trabalho com delivery...o aconteceu comigo ja umas duas vezes foi a pessoa ligar reclamando do pedido..e quando eu mando a outra pizza ...a primeira d dever ser devolvida pra "analise"... volta praticamente só duas fatias....
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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Convidad Dom 26 Abr 2009, 17:23

Tem que ter um critério para a troca.

No case de devolução deve ter mais de 70% da pizza que será devolvido sem ser tocada.

E o motoboy fazer essa verificação no ato da entrega.

Ele ve primeiro, se atender o requisito se troca.

Do contrário não.

Se for o caso enviar dois motoboys se possível, um serve de testemunha do que recebeu.

Malandragem tem em todo lugar e a todo momento....

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Mensagem por Cheff Hassin Ter 28 Abr 2009, 10:18

Cada caso é um caso, e devemos nos guiar intuindo com sensibilidade sobre a queixa do cliente.
Quando eu percebo que a reclamaçao está pautada em uma situaçao de veracidade, eu assumo todas consequências e satisfaço o cliente com outra pizza, no entanto, se eu notar picaretagem e oportunismo, eu simplesmente recuso e prefiro perder o cliente.
Cliente vivaldo e esperto nao serve para mim, eu o rechaço imediatamente!

Um bom dia a todos!

Hassin

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default Re: Situações Difíceis com clientes...

Mensagem por Daniel Nakandakari Seg 04 Maio 2009, 18:51

Estaba leyendo un artículo de un consultor de empresas en el que decía algo interesante y es que todos los dueños de establecimientos comerciales deberíamos de leer el Código de Defensa del Consumidor y la Norma ISO 10002, Satisfacción del Cliente, en vigencia en el país desde el año 2005. Ambas deberían ser marco para la administración de reclamos en nuestras pizzarias. Otro dato interesante que encontré es el que indica que una empresa gasta 4 veces más recursos en captar un nuevo cliente que en satisfacer el reclamo de un cliente antiguo.

Ahora viene la consulta, cómo hacen cuando aparece algún cliente que ya bebió de más y quiere continuar la fiesta en su pizzaria? le siguen vendiendo bebida alcohólica? o prefieren negarse y le piden que se retire? si es el segundo caso: cómo lo hacen para evitar las discusiones?

Abrazos,

Daniel
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default Eu faria dessa forma quando um cliente estivesse bebado.....

Mensagem por Convidad Seg 04 Maio 2009, 19:34

Daniel Nakandakari escreveu:Estaba leyendo un artículo de un consultor de empresas en el que decía algo interesante y es que todos los dueños de establecimientos comerciales deberíamos de leer el Código de Defensa del Consumidor y la Norma ISO 10002, Satisfacción del Cliente, en vigencia en el país desde el año 2005. Ambas deberían ser marco para la administración de reclamos en nuestras pizzarias. Otro dato interesante que encontré es el que indica que una empresa gasta 4 veces más recursos en captar un nuevo cliente que en satisfacer el reclamo de un cliente antiguo.

Ahora viene la consulta, cómo hacen cuando aparece algún cliente que ya bebió de más y quiere continuar la fiesta en su pizzaria? le siguen vendiendo bebida alcohólica? o prefieren negarse y le piden que se retire? si es el segundo caso: cómo lo hacen para evitar las discusiones?

Abrazos,

Daniel

Oi Daniel.

Realmente interessante sua informação irei consultar para ver o que dita a norma, pois eu desconheço.
No caso de suas perguntas eu vou comentar o que eu faria, mas entenda que não tenho um estabelecimento para saber se daria ou não certo agir dessa forma. Tem pessoas aqui com muito mais experiência do que eu e lembrando que "cada caso é um caso".....

Se o cara tivesse bebido muito e tivesse querendo continuar na pizzaria, eu iria convidar gentilmente ele para se retirar, claro que irá depender do comportamento dele, se estiver falando alto e deixando os outros clientes desconfortáveis então não teria dúvida. Fecho a conta e peço para ele sair. Seria legal por um aviso e comentar algo assim (através de uma placa e bem na entrada) "que neste estabelecimento se mantem um ambiente familiar e respeitoso com os demais clientes no ambiente", clientes com postura que não se enquadram terão suas contas encerradas e serão convidados a se retirar gentilmente.

Ou se optar por continuar com ele ali, deixar claro que o comportamento dele não pode mudar e oferecer até um belisco (um agrado) para ele, se estiver gastando, pois bebado o que ele irá levar em conta é o agrado e quem sabe pode respeitar...

A discussão é algo que sempre deve de ser evitado, embora é uma situação complicada e não se pode esquecer que existem outros clientes no ambiente e que discussões geralmente são incontrolaveis e sempre terminam mal..... E se terá uma série de contas sendo encerradas para evitar a situação que você não evitou que foi briga com o cliente........

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