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COMO É FEITO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SUA PIZZARIA?

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Mensagem por Convidad Qui 04 Nov 2010, 17:41

Hoje fui no Mc Donald, e pude observar que no lado do caixa de frente para atendente tem um papel que serve de um guia , de tudo que a atendente tem que falar para o cliente desde a hora que ele se posta na frente dela, desde o cumprimento ate o agradecimento.
não pude ver se existe algo que leve a indicar uma ou outra promoção.
ai fiquei curioso se as Pizzarias que fazem delivery, fazem algum trabalho ou tem alguma cola que auxilie a atendente na hora que esta lidando com interessado na pizza.
se tem, como é feito em sua Pizzaria?
Newton

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Mensagem por GILBERTO COSTA Qui 04 Nov 2010, 21:03

Olá Newton! Por aqui, quando um de nós atende o telefone, em primeiro lugar falamos: "Golden Pizzas Boa Noite!"
Esperamos que o solicitante pergunte algo para podermos então colocar alguma coisa, oferecer alguma pizza ou massa.
Como não tenho um programa para o Delivery ainda, utilizamos o identificador de chamadas para confirmar o telefone. Nos fazemos de bobos e perguntamos o telefone para contato, se confirmado com o telefone discado, aceitamos o pedido. Se a pessoa der um outro telefone que não seja o que ela estiver falando, perguntamos se ela está falando do telefone que ela deu o número. Já aconteceu de não coincidir o número e desconsiderarmos o pedido, em função da pessoa ainda fazer um pedido grande e pedir troco alto.

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Mensagem por GILBERTO COSTA Sex 05 Nov 2010, 11:01

Amigo Johnny, mesmo em alguns casos de atendimento no McDonalds, já presenciei a atendente apenas comprimentar o cliente e ir direto ao pedido.
Imagina o dia em que se colocar atendente virtual em pizzaria? Teem 80 sabores diferentes de pizzas e a atendente virtual diz tudos os sabores tipo:
Para pizza de mussarela digite 1, se vc quer com pouco orégano digite 1, se vc não quer azeitona digite 1.
E isso tudo só para a mussarela. Ainda faltam 79 sabores. Depois vai te perguntar pelo refri.
Já pensou?

_________________
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Mensagem por Convidad Sex 05 Nov 2010, 11:46

e para pizza que tá demorando tecle 1000

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default Re: COMO É FEITO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SUA PIZZARIA?

Mensagem por GILBERTO COSTA Sex 05 Nov 2010, 14:53

Mas não é galera!!!!! Será que estaremos caminhando pra isso? Aí será o fim! Eu espero que não, porque falar hoje com qualquer telefônica tá dificil.

_________________
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default Re: COMO É FEITO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SUA PIZZARIA?

Mensagem por Convidad Sex 05 Nov 2010, 19:00

Srs.

Depois de ler este tópico, resolvi perguntar para minha esposa o que ela acha, tanto de MacDonalds quanto de pizzarias.
Não sei aí na casa de vocês, mas na minha, é ela que faz isso.
O parecer da "Nega Velha":

Tudo que for mecânico e decorado dá a sensação de má vontade!
Falta de flexibilidade também!


Acho que ela traduziu bem. É minha opinião também!

Acho que o "treinamento" deve ser no sentido do desenvolvimento intelectual, no que tange o conhecimento do produto e a política da empresa.
Óbvio que não podemos admitir um atendente usando gírias, ou dirijindo-se de forma excessivamente pessoal a um cliente.
Mas o calor humano é fundamental!!!

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Mensagem por Convidad Dom 07 Nov 2010, 17:28

Concordo nesta parte Flavio, soa muito falso e burro pois se vc perguntar algo que não está escrito na cartilha delas elas não sabem responder.
utilizei isto do Mc Donald, porque foi ao ver esta cola deles é que aguçou minha curiosidade.
visto que , o vc sai da rua e depara com muitos propectos com diversas promoções e prometendo qualidade, o prospecto que não prometer qualidade não sai nem da grafica, será que teremos que comprar todas as pizzas que nos oferecem para ver qual é a pizzaria que o critério de qualidade corresponde ao meu critério?
por isto acrdedtido que o atendimento telefonico pode fazer a diferença.
pois a pizzaria pode ter uma atendente que tenha o jogo de cintura que vai fazer vc desistir de pesquisar em outra pizzaria, aquela que vc liga para comprar uma pizza e acaba comprando duas ou mais.
este modelo que vc apresentou mecanico e decorado, com certeza pode no maximo vender daquela vez e se a pizza não for de qualidade e o preço a altura, a pessoa não volta mais a telefonar.
enquanto que se vc tiver uma atendente que saiba fazer a sua parte com desenvoltura, e a qualidade da pizza não corresponder, ela consegue ate vender de novo para a pessoa que ligou reclamando alegando que o Pizzaiolo daquele dia foi demitido e agora eles estão com outro pizzaiolo, gamhamdo assim mais uma chance.
quando abri este topico, foi para saber como é a orientação de atendimento.
se e determinado um tempo de atendimento, ja que se a atendente que ficar muito tempo falando com o cliente, bloqueia a ligação de outras pessoas interessadas.
me lembro que a primeira vez que utilizei uma delivery, foi em curitiba, e peguei o telefone num anuncio no jornal, liguei e desconhecendo que existia 40 tipos de recheios, fui pedindo para atendente descrever cada recheio que tinha lá, até que eu mesmo abreviei o pedido pedindo uma portuguesa, assim aliviando o trabalho da atendente. e junto com a Pizza veio o cardapio com a lista com os 40 tipos de recheio.
de forma que acredito muito, que esta parte do atendimento se bem trabalhado complementa qualquer propecto, distribuido na rua
Newton

Flavioguima escreveu:Srs.

Depois de ler este tópico, resolvi perguntar para minha esposa o que ela acha, tanto de MacDonalds quanto de pizzarias.
Não sei aí na casa de vocês, mas na minha, é ela que faz isso.
O parecer da "Nega Velha":

Tudo que for mecânico e decorado dá a sensação de má vontade!
Falta de flexibilidade também!


Acho que ela traduziu bem. É minha opinião também!

Acho que o "treinamento" deve ser no sentido do desenvolvimento intelectual, no que tange o conhecimento do produto e a política da empresa.
Óbvio que não podemos admitir um atendente usando gírias, ou dirijindo-se de forma excessivamente pessoal a um cliente.
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Mensagem por DOUTRINADOR Dom 07 Nov 2010, 18:19

Não estou mais vendendo pizzas por enquanto, mas meu atendimento serve como parametro, é de frango e assados, maionese e saladas especiáis.

Tenho duas colas, uma delas é um guia rápido para a atendente poder achar a informação mais rapidamente, alem de aproveitar e "empurrar" alguns outros agregados.

Tenho tambem uma tabela por bairros pra taxa de entrega, porem, esta mesma tabela contempla o caso de ser um pedido grande, neste caso a atendente pode dispensar a taxa de entrega.
Se na hora de fazer a entrega eu notar mais de tres endereços muito proximos divido apenas uma taxa pelos clientes e digo que é desconto.

Por outro lado, aproveitando pra desabafar, tenho muitos outros problemas, tanto operacionáis quanto de logistica.

Tem erros de anotação, mas hoje resolvi que quem tirar a comanda terá de assinar, assim consigo identificar os erros e comer o rabixo correto.
Por ter 5 atendentes se revezando no telefone, no atendimento ao balcão e na ajuda na retirada de assados isso acontece sem eu poder identificar.

Hoje perdi 20 minutos procurando um numero anotado errado na comanda.
215 éra na realidade 245.
Semana passada procurei o ponto de referencia Estadão e o certo éra escadão, coisas do tipo.
Uma cliente hoje reclamou que a atendente ofereceu frango desossado recheado, eu ainda não trabalho com o produto desta forma, mas a atendente é nova, primeiro dia dela, etc..

Vou arrumar isso na proxima semana, pois a produção aumentou 200%, vendia em torno de 60 assados nas ultimas semanas, hoje mesmo fiz duas fornadas, uma de 120 assados e outra de 60.

E no natal e ano novo teremos a opção por encomenda de ceia completa.
Tá dificil convencer o pessoal a trabalhar 24,25 e 26 (domingo) e 31,1 e 2 (domingo).

Por outro lado resolvi que é a hora de contratar dois motoqueiros e eu ficar no forno, pois é dificil ensinar minha esposa a hora correta de retirar o frango ou carne e proceder a entrega.
Alguns clientes gostam dos assados bempassados, mas outros não, então na comanda terá esta opção e eu soltarei os pedidos de acordo.

Não uso software, pedimos confirmação do telefone e confirmamos com o Bina, igual a muitos aqui.

Mas é isso pessoal, minha logistica tá mais pra ilogistica.

Abraços

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Mensagem por AFONSO COELHO Seg 08 Nov 2010, 12:48

Meu grande amigo, Carlos.
Fico feliz por ti, meu Mestre, por essa performance na produção.
Não poderia esperar outro resultado que não fosse esse, vindo de ti e pelo empenho que tu pregas na tua organização. Parabéns!

Mas amigo, me esclareçe uma curiosidade que tenho.
Nos dias 25 de dezembro e dia 1 de janeiro, você tem mercado para venda?

Digo isso porque geralmente sempre sobra comida e o pessoal acaba juntando todos os pratos (como costumamos dizer) e comendo o que sobrou na Ceia de Natal e do ano novo. Compensa nesse caso? Como eu disse é somente uma curiosidade minha.

Um grande abraço Mestre.

Afonso
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Mensagem por José Simões Ter 09 Nov 2010, 23:18

Pessoal,

Recebi uma oferta de um sistema tipo site via internet. Eles fariam um site personalizado onde o cliente escolheria a pizza que desejasse + o refri que desejasse e até o pagto seria online. Assim que terminasse o pedido já com pagto via cartão de crédito ou débito o sistema enviaria o pedido online para a pizzaria(até aqui show de bola - aí eu perguntei e se a internet ficasse fora do ar como seria?)
A resposta foi que se isso acontecesse eu poderia usar um ipod ou coisa parecida que não falha NUNCA.
Não confiei e desisiti da idéia. Imagina o clinte faz o pedido, paga e a pizza nunca chega pq a pizzaria nunca recebeu o pedido do cliente pq houve problemas na internet.
Tô fora.
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Mensagem por Convidad Qua 10 Nov 2010, 09:41

Confiar na internet no Brasil ainda é um sonho.

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Mensagem por Convidad Qua 10 Nov 2010, 17:40

José
aqui no Rio, eu conheci um sistema parecido mas era para entrega de flores
este site tem varias floristas conveniadas, e a pessoa de qualquer luagar do braisl pode fazer o pedido de flores em qualquer erstado e paga pelo cartão de credito.
a florista acessa a internet e ve o pedido, se ela sentir que esta em condições de atendedr reponde a central deste site que vai fazer a entrega , a partir dali a responsabilidade e e dela.
não sei , mas sera se este site que vc viu não e um sistema parecido, neste caso o cliente não saira lesado, o problema a meu ver e que a qualidade da pizza que ele vai receber não e sera a mesma que vc vai oferecer
Newton

José Simões escreveu:Pessoal,

Recebi uma oferta de um sistema tipo site via internet. Eles fariam um site personalizado onde o cliente escolheria a pizza que desejasse + o refri que desejasse e até o pagto seria online. Assim que terminasse o pedido já com pagto via cartão de crédito ou débito o sistema enviaria o pedido online para a pizzaria(até aqui show de bola - aí eu perguntei e se a internet ficasse fora do ar como seria?)
A resposta foi que se isso acontecesse eu poderia usar um ipod ou coisa parecida que não falha NUNCA.
Não confiei e desisiti da idéia. Imagina o clinte faz o pedido, paga e a pizza nunca chega pq a pizzaria nunca recebeu o pedido do cliente pq houve problemas na internet.
Tô fora.

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Mensagem por DOUTRINADOR Qua 10 Nov 2010, 19:24

Grande Coelho, sua duvida é pertinente demais, até porque estou me baseando na experiencia do ano passado.
Nestes dias não tinha nada aberto e em alguns lares precisou de comida rapida, como eu não estava com a loja aberta, eu mesmo passei um apuro dos bons e tive de pegar fila.

Mas com sua indagação estou pensando em repensar, hehehehehe.

Estive agora mesmo conversando com meu marketeiro de plantão, e estavamos falando do sucesso nas vendas de delivery de frango e tambem em fazer mais duas propagandas de pagina toda em duas revistas que sairão até o dia 10 de dezembro.

Inclusive, sou hoje o unico delivery de assados da cidade, porem tem um concorrente que faz balcão muito bem, cerca de 300 frangos por domingo, pensamos, eu e meu marketeiro em visitar (espionar, ops) as instalações do nosso amigo pra pegar idéias no proximo domingo.

Quero já pensar na caixa personalizada pra entrega, e o cara usa.

Eita que disvirtuamos o assunto.

Abraços meu Mestre.

Afonso Coelho escreveu:Meu grande amigo, Carlos.
Fico feliz por ti, meu Mestre, por essa performance na produção.
Não poderia esperar outro resultado que não fosse esse, vindo de ti e pelo empenho que tu pregas na tua organização. Parabéns!

Mas amigo, me esclareçe uma curiosidade que tenho.
Nos dias 25 de dezembro e dia 1 de janeiro, você tem mercado para venda?

Digo isso porque geralmente sempre sobra comida e o pessoal acaba juntando todos os pratos (como costumamos dizer) e comendo o que sobrou na Ceia de Natal e do ano novo. Compensa nesse caso? Como eu disse é somente uma curiosidade minha.

Um grande abraço Mestre.

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Mensagem por Convidad Sex 12 Nov 2010, 11:36

2020 - Pedindo uma pizza!!!!!

Telefonista: Pizza Hot, boa noite!
Cliente: Boa noite! Quero encomendar pizzas...

Telefonista: Pode me dar o seu NIDN?

Cliente: Sim, o meu número de identificação nacional é 6102-1993-8456-54632107.

Telefonista: Obrigada, Sr.Lacerda. Seu endereço é Avenida Paes de Barros, 1988 ap. 52 B, e o número de seu telefone é 5494-2366, certo? O telefone do seu escritório da Lincoln Seguros é o 5745-2302 e o seu celular é 9266-2566.

Cliente: Como você conseguiu essas informações todas?

Telefonista: Nós estamos ligados em rede ao Grande Sistema Central.

Cliente: Ah, sim, é verdade! Eu queria encomendar duas pizzas, uma de quatro queijos e outra de calabresa...

Telefonista: Talvez não seja uma boa idéia...

Cliente: O quê?
Telefonista: Consta na sua ficha médica que o Senhor sofre de hipertensão e tem a taxa de colesterol muito alta. Além disso, o seu seguro de vida proíbe categoricamente escolhas perigosas para a sua saúde.
Cliente: É você tem razão! O que você sugere?
Telefonista: Por que o Senhor não experimenta a nossa pizza Superlight, com tofu e rabanetes? O Senhor vai adorar!
Cliente: Como é que você sabe que vou adorar?
Telefonista: O Senhor consultou o site 'Recettes Gourmandes au Soja' da Biblioteca Municipal,dia 15 de janeiro, às 4h27minh, onde permaneceu conectado à rede durante 39 minutos.
Daí a minha sugestão....
Cliente: OK está bem! Mande-me duas pizzas tamanho família!
Telefonista: É a escolha certa para o Senhor, sua esposa e seus 4 filhos, pode ter certeza.
Cliente: Quanto é?
Telefonista: São R$ 49,99.
Cliente: Você quer o número do meu cartão de crédito?
Telefonista: Lamento, mas o Senhor vai ter que pagar em dinheiro. O limite do seu cartão de crédito já foi ultrapassado.
Cliente: Tudo bem, eu posso ir ao Multibanco sacar dinheiro antes que chegue a pizza.
Telefonista: Duvido que consiga! O Senhor está com o saldo negativo no banco.
Cliente: Meta-se com a sua vida! Mande-me as pizzas que eu arranjo o dinheiro. Quando é que entregam?
Telefonista: Estamos um pouco atrasados, serão entregues em 45 minutos. Se o Senhor estiver com muita pressa pode vir buscá-las, se bem que transportar duas pizzas na moto não é aconselhável, além de ser perigoso...
Cliente: Mas que história é essa, como é que você sabe que eu vou de moto?
Telefonista: Peço desculpas, mas reparei aqui que o Sr. não pagou as últimas prestações
do carro e ele foi penhorado. Mas a sua moto está paga, e então pensei que fosse utilizá-la.
Cliente: @#%/§@&?#>§/%#!!!!!!!!!!!!!
Telefonista: Gostaria de pedir ao Senhor para não me insultar... Não se esqueça de que o Senhor já foi condenado em julho de 2006 por desacato em público a um Agente Regional.
Cliente: (Silêncio)
Telefonista: Mais alguma coisa?
Cliente: Não, é só isso... Não, espere... Não se esqueça dos 2 litros de Coca-Cola que constam na promoção.
Telefonista: Senhor, o regulamento da nossa promoção, conforme citado no artigo 3095423/12, nos proíbe de vender bebidas com açúcar a pessoas diabéticas.....
Cliente: Aaaaaaaahhhhhhhh!!!!!!!!!!! Vou me atirar pela janela!!!!!
Telefonista: E machucar o joelho? O Senhor mora no andar térreo!
(Luiz Fernando Veríssimo)

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Mensagem por Diegofsa Qua 17 Nov 2010, 21:57

Augusto esse ai é o super sistema das Pizzas Huts kkkkkkkkkk nao teve como nao rir por aqui.

Eu atendo com "Boa noite Pizzas Lotus, sua satisfaçao é o nosso sucesso" o resto deixo com o cliente, se for a primeira vez aproveito para fazer um cadastro dele.

Geralmente nao é muito bom buscar muito assunto durante o telefone por que a conta telefonica é dos clientes haha.

Mas pessoalmente sempre tou buscando ter relacionamentos estreitos com meus clientes.Visito meus clientes pelo menos duas vezes ao mês e isto estar me dando muitos bons resultados ( kkk falo como se ja tivesse aberto a anos, so tenho um mês de vida) mas percebir que muitos clientes na minha segunda visita resolveram comprar outro kit de 10 pizzas.

Sempre devemos estar buscando a fidelizaçao do cliente e nada melhor do que atendimento diferenciado e mostrar que realmente nos preucupamos com eles.

Abraçao a todos
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default Re: COMO É FEITO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SUA PIZZARIA?

Mensagem por Convidad Qui 18 Nov 2010, 14:44

Diego,

Acho que falaste as palavras mágicas.

"Sempre devemos estar buscando a fidelizaçao do cliente e nada melhor do
que atendimento diferenciado e mostrar que realmente nos preucupamos com eles".

Comprei e frequentei a mesma pizzaria por 16 anos.
Parei a dois anos. Ninguém me ligou !!!!!

Parece que eu não tinha muita importância para eles.

Parabens

Flávio

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default Re: COMO É FEITO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO EM SUA PIZZARIA?

Mensagem por Diegofsa Sex 19 Nov 2010, 12:12

Opa Grande Flávio e ai tudo otimo ?

Caramba eles te venderam durante 16 anos e depois que voce parou nem se importaram em saber o que tinha aconteçido, realmente isso pra mim é pura falta de respeito com o cliente.

Eu apesar de aberto a pouco tempo sempre tou buscando relaçoes estreitas com meus cliente e tou sempre tirando um tempinho para conversa com eles, imagina eu com 30 clientes igual a voce haha eu realmente nao iria te perder por nada.Pra mim o cliente é o coraçao da empresa e por isso a preucupaçao é sempre grande com eles.

Atualmente cadastrei meus clientes e como atualizo meu cardapio toda semana para ir atraindo o pessoal, resolvir mandar SMS para todos os clientes informando todas as sextas os sabores que serao lançados e com isso aproveito pra desejar otimo final de semana.

Eu estou sentindo que isso é um otimo plano de Markenting da empresa e tambem por que me sinto bem ao ver um cliente satisfeito....entao tou seguindo esse procedimento aproveitei e ainda achei um site na internet que manda as SMS de graça entao nao tenho custos.....otimo nao ?
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Mensagem por Convidado Seg 27 Fev 2012, 20:58

Senhores (as)

Bom debate sobre atendimento !!!

Aos que participaram ou viram, relembrar é sempre bom além da possibilidade de acrescentar;

Aos que não viram, fica a sugestão para conhecer.

Flávio

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