Delivery - pesquisa de satisfação...

por pizzaiologourmet em Sex 25 Fev 2011, 11:20

Amigos,

estou fazendo uma pesquisa de satisfação para o segmento delivery. A participação de vcs é muito importante.

Gostaria de saber quais as maiores reclamações de seus clientes? Demora na entrega das pizzas, a pizza chega "fria" na casa do cliente, a pizza chega desmontada na casa do cliente, ...

Desde já agradeço a contribuição de todos.

Abs,

por Smitti em Sex 25 Fev 2011, 12:13

Olá Pedro.

Eu não abri minha delivery ainda, mas procurei com alguns colegas fazer uma pequena pesquisa de satisfação relacionada as pizzarias que atuam em Itapevi, cidade onde moro.

Sem duvida a maior reclamação para uma pizzaria em relação a entrega é a demora, por que quando a pizza chega fria na casa dos clientes eles falam que o motivo foi a demora.

Outras reclamações vindas das pessoas que eu fiz essa pesquisa são para motoqueiros que curtem adrenalina... "mas como assim Smitti, motoqueiros que curtem adrenalina???
Esses motoqueiros correm como se estivesse em um autódromo e se esquecem que existe uma caixa contendo nosso precioso produto nas costas, ocasionando uma entrega "rapida" mas não eficaz, um dos clientes até brincou... "Pô velho, pedi uma pizza e veio um Calsone mal feito."

O certo é que existe muitas pontos negativos em relação as pizzarias em itapevi e a entrega está passando a ser um dos maiores

Espero ter ajudado!!

Abraços.

Smitti.

por marcosaj em Sex 25 Fev 2011, 12:18

" Felizmente" ou "Infelizmente" temos poucas reclamações.... a mais frequente foi na proporção da pizza meio a meio...reclamaram que uma parte estava maior que a outra. Demora na entrega só qdo o motoboy falta.

por Convidad em Sex 25 Fev 2011, 12:27

Pedro,

Antes de trabalhar com caixas nas costas, meu maior indíce de reclamação era pizza torta. Agora melhorou muito.

Atualmente, COM CERTEZA, meu problema maior é tempo de entrega. Ou pega na produção, ou falta de motoqueiros.

Abs

por pizzaiologourmet em Sex 25 Fev 2011, 13:58

Agradeço as contribuições. Pelo visto o ponto mais crítico é o quesito entrega.

Abs,

por pizzaiologourmet em Sex 25 Fev 2011, 14:00

Smitti,

essa do calzone foi ótima. javascript:emoticonp(' Very Happy

')

Abs,

Smitti escreveu:Olá Pedro.

Eu não abri minha delivery ainda, mas procurei com alguns colegas fazer uma pequena pesquisa de satisfação relacionada as pizzarias que atuam em Itapevi, cidade onde moro.

Sem duvida a maior reclamação para uma pizzaria em relação a entrega é a demora, por que quando a pizza chega fria na casa dos clientes eles falam que o motivo foi a demora.

Outras reclamações vindas das pessoas que eu fiz essa pesquisa são para motoqueiros que curtem adrenalina... "mas como assim Smitti, motoqueiros que curtem adrenalina???
Esses motoqueiros correm como se estivesse em um autódromo e se esquecem que existe uma caixa contendo nosso precioso produto nas costas, ocasionando uma entrega "rapida" mas não eficaz, um dos clientes até brincou... "Pô velho, pedi uma pizza e veio um Calsone mal feito."

O certo é que existe muitas pontos negativos em relação as pizzarias em itapevi e a entrega está passando a ser um dos maiores

Espero ter ajudado!!

Abraços.

Smitti.

por strombollino em Sab 26 Fev 2011, 11:15

Todos querem ser prestativos e entregar a pizza o mais rápido possível.

O problema de atraso também acontece com outras pizzarias.

O ideal seria administrar esse atrraso dentro do tolerável.

Portanto para sair desse stress seria conveniente descobrir outros pontos importantes da relação pizzaria/cliente para apaziguar os ânimos acirrados e neste ponto uma pesquiza com o cliente é muito importante.

Seria o caso também de se focar em outros pontos para fortalecer a relação com os clientes, principalmente agilizando a produção com forno mais adequado á sua capacidade de venda ,racionalisar a entrega de modo que a pizza chegue ainda quente na casa do cliente. equipe coesa, motoqueiros a disposição , etc..
Esta é minha contribuição

Amplexos

Strombollino

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 14:46

Entregas é e sempre será o maior problema de meu delivery.

Posso afirmar que cerca de 90% das reclamações são vindas das entregas.

- Demora nas entregas;
-Pizza fria;
-Pizza virada "calzone" (gostei do termo...rsrs);
-Esqueceu de entregar o Refri;
-Deu o troco errado;
-Chutou o portão da casa;
- Fez muito barulho ao sair.

e ai vai!!!

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 20:33

Fabiano,

Vou desistir de montar um Delivery, e abrir uma empresa de motoboys especializada em atender pizzarias.

Acho que cliente não vai faltar, desde que minha empresa consiga mudar esta triste realidade.

Abç

Flávio

por edson martins de souza em Sab 26 Fev 2011, 21:26

O IDEAL É TRABALHAR COM UM MOTOBOY LÍDER QUE GANHE PELA MÉDIA DOS COLEGAS E QUE FIQUE DE PLANTÃO PARA ENTREGAR SE NECESSÁRIO, NÃO SE PODE FAZER ECONOMIA EM MOTOBOYS, POIS DE NADA ADIANTA TANTOS CAPRICHOS E BATALHAS VENCIDAS E PERDER NA HORA DA ENTREGA DEVEMOS FAZER O POSSÍVEL PARA NÃO ACUMULAR MAIS DOQUE DUAS ENTREGAS POR SAIDA DE MOTOBOY, PREMIAR MOTOBOYS QUE NÃO TEM RECLAMAÇÕES E DEMITIR MOTOBOY QUE SEJA CAMPEÃO DE RECLAMAÇÕES....

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 21:44

Edson,

Muito bom !!!!!

Primeira vez que vejo alguém falando tão "diretamente" sobre a dinâmica de administração de motoboys.

Posso tomar a liberdade e te perguntar, como e quanto paga aos seus????

Abç

Flávio

por edson martins de souza em Sab 26 Fev 2011, 21:55

ESTOU PAGANDO R$ 400,00/MES MAIS PREMIO DE R$ 50,00 MAIS AS TAXAS QUE VARIAM DE R$ 2,00 (80% das entregas) a R$ 8,00 PARA OS QUE NÃO APRESENTAREM PROBLEMAS PRINCIPALMETE POR ATRASO NO TRABALHO E FALTA, NÃO DEIXO ULTRAPASSAR 25 HORAS SEMANAIS, PELAS QUAIS SÃO CONTRATADOS COM CARTEIRA ASSINADA ( CINCO DIAS POR SEMANA) FAÇO UMA ESCALA NEM TODOS INICIAM AS 18H NEM TODOS FICAM ATÉ 00H.
cada motoboy acaba recebendo em torno de R$1,400,00

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 22:16

Edson,

Sua mecânica de contratação e pagamento dos motoboys, me parecem muito bem elaboradas e administradas.
Mas vou te questionar num dado. Dado este que tu deves ter, e é importante para os membros do fórum

QUAL O "CUSTO POR PIZZA ENTREGUE" E PRINCIPALMENTE, SE NESTES PRÊMIOS, HÁ ALGUM QUE PREMIA A MANUTENÇÃO DA QUALIDADE DA PIZZA?????

Abç

Flávio

por Rodrigo em Sab 26 Fev 2011, 22:21

Anteontem parei uns motoboys na rua pra averiguar como está a faixa salarial aqui no RJ...

TODOS os que conversei eram contratados diretamente (deixo um adendo que as grandes redes trabalham com cooperativas, perguntei para motoboys de pizzarias "simples") e recebem salario entre 1100 e 1300 sem nenhum bonus.

abcs
Rodrigo

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 22:37

Edson,

Podes fornecer o dado que te pedi?????

O Rodrigo já postou sua contribuição!!!!

Acho que o assunto Motoboy, deveria ser o mais discutido no fórum, pois tenho concluído que é o item mais oneroso em nossas planilhas.
Apesar disso, são responsáveis por 90% de nossas reclamações.

Abç

Flávio

por edson martins de souza em Sab 26 Fev 2011, 23:24

Flávio eu tenho um custo maximo de R$ 1,30 por pizza já que as taxas de entrega são pagas pelos clientes e como também temos porções, refeições e lanches oque acaba diluindo um pouco o custo por pizza.
A premiação é só para o quesito atraso e falta mesmo com atestado. Sou sincero em dizer que não tenho reclamações de entregas de pizzas ou refeições, no sábado demoramos um pouco mais para a entrega e mesmo assim são raras as relamações.

por Convidad em Sab 26 Fev 2011, 23:32

Edson,

Na verdade estamos num tópico sobre "pesquisa de satisfação" e me parece, talvez pelo método que utilizas para contratar seus motoboys, não tens o problema que 90% de nós temos !!!!!!

Desculpe se te incitei a postar tantos dados. Entenda que é importante para que formemos um parâmetro de contratação que seja eficiente e ao mesmo tempo, coerente com o preço de venda da pizza.

Abç e Sucesso;

Flávio

por negodani em Dom 27 Fev 2011, 08:49

essa questao de entrega e muito importante to vendo se consigo arrumar uma mulher para entrega acredito que seria bem menas reclamaçao, a questao da demora entrega ,so sincero com meu cliente tem tantas na frente vai demora tanto, pois assim nao terei reclamaçao,tive no começo depois que comecei a ser sincero com meus clientes nao tive uma reclamaçao .
abs

por Convidad em Dom 27 Fev 2011, 10:59

Flavio,

Aqui em SAMPA ja existe empresas especializadas em fornecer motoqueiros para entrega de alimentos, com sindicato a parte e convenção trabalhista diferenciada.

Mais ainda prefiro lidar com a pizza...rsrs

Flavioguima escreveu:Fabiano,

Vou desistir de montar um Delivery, e abrir uma empresa de motoboys especializada em atender pizzarias.

Acho que cliente não vai faltar, desde que minha empresa consiga mudar esta triste realidade.

Abç

Flávio

por Smitti em Seg 28 Fev 2011, 14:50

pizzaiologourmet escreveu:Smitti,

essa do calzone foi ótima. javascript:emoticonp('')

Abs,

Smitti escreveu:Olá Pedro.

Eu não abri minha delivery ainda, mas procurei com alguns colegas fazer uma pequena pesquisa de satisfação relacionada as pizzarias que atuam em Itapevi, cidade onde moro.

Sem duvida a maior reclamação para uma pizzaria em relação a entrega é a demora, por que quando a pizza chega fria na casa dos clientes eles falam que o motivo foi a demora.

Outras reclamações vindas das pessoas que eu fiz essa pesquisa são para motoqueiros que curtem adrenalina... "mas como assim Smitti, motoqueiros que curtem adrenalina???
Esses motoqueiros correm como se estivesse em um autódromo e se esquecem que existe uma caixa contendo nosso precioso produto nas costas, ocasionando uma entrega "rapida" mas não eficaz, um dos clientes até brincou... "Pô velho, pedi uma pizza e veio um Calsone mal feito."

O certo é que existe muitas pontos negativos em relação as pizzarias em itapevi e a entrega está passando a ser um dos maiores

Espero ter ajudado!!

Abraços.

Smitti.

É pizzaiologourmet.

E o pior é que acontece muito aqui em Itapevi, tenho só uma pergunta...
Cliente "fidelizado" para de comprar quando acontece esse isso?

Abraços.
Smitti.

por Convidad em Seg 28 Fev 2011, 16:42

Smitti,

Não existe um conceito sobre cliente fidelizado que nunca te trocaria por outra pizzaria.

Se for uma vez ou outra que vc tenha um problema é capaz dele aceitar na boa ou não.

Pense como se fosse vc o que vc faria em um problema. Eu como cliente, já passei por problemas em alguma loja e relevei e em outras ocasiões troquei de loja.

Abs

por Betto Lima em Qui 03 Mar 2011, 12:01

Smitti escreveu:

....

... tenho só uma pergunta...

Cliente "fidelizado" para de comprar quando acontece esse isso?

Abraços.
Smitti.

Smitti, o melhor jeito de saber é perguntando para ele!

Ligue, converse com ele, diga que está sentindo a falta dele, procure saber se algo o desagradou, se ocorreu algum problema que vc não está sabendo, etc e tal...

Muitas vezes o cliente volta só pela atenção demonstrada, dando-lhe uma segunda chance. Mas se isso não ocorrer, pelo menos vc vai aprender mais uma com o cliente e vai crescer como empresário!

Betto Lima

por Betto Lima em Qui 03 Mar 2011, 17:29

E por falar em Pesquisa o Sebrae desenvolveu uma apostila explicando como se fazer alguns tipos de pesquisas de mercado, inclusive "satisfação do cliente".

Segue o link:

Apostila Sebrae: Como Elabrorar Uma Pesquisa de Mercado

por Smitti em Sex 04 Mar 2011, 10:33

Betto, Isso ajuda muito mesmo.

Erros acontecem, é inevitável, ainda mais quando se trabalha com pessoas.
O publico procura uma pizzaria que acima de tudo o entenda e que interaja para que suas necessidades sejam melhor atendidas.

Se a empresa já "fidelizou" o cliente e acontece um erro, o que vai responder se ele vai continuar a comprar ou não, são as medidas que você vai tomar.

Não adianta nada você identificar que errou e não se desculpar...

Eu fiz outras pesquisas por onde moro para saber se as pizzarias prestavam algum tipo de solução ao identificar um erro, mesmo que não sendo por culpa deles, poucos me disseram que sim, uma pizzaria ao atender um desses problemas entregou a pizza e um refrigerante de brinde como desculpas.

Essas medidas fazem com que o cliente além de continuar com você, não fique por ai falando do problema ocorrido... e sim da solução adotada.

Abraços.
Smitti

por Rodrigo em Seg 07 Mar 2011, 02:10

Vai uma DICA para os que tem site, começarem a descobrir coisas pontuais em que podemos melhorar...

O Google (pra variar, sempre ele) nos dá uma ferramente muito simples e prática de colocarmos no nosso site (ou para quem não tem site, um link) um formulario com pesquisas onde voce escolher de forma simples e rápida as perguntas, as respostas e o tipo de respostas que deseja (obrigatoria, itens a serem tickados, texto a ser escrito, etc).

É muito simples e intuitivo, em 10 minutos voce cria uma pesquisa fácil de ser respondida pelos clientes. E fica faltando apenas a segunda parte, DIVULGAR que esta pesquisa existe e é importante que seus clientes a preencham para que o serviço melhore.

Fica o link do google onde tais formularios podem ser criados:https://docs.google.com/#home

Entrar em CRIAR NOVO e FORMULARIO.

E o link para um formulario que criei de pesquisa de satisfação do consultorio, para servir de exemplo do que pode ser feito:

https://spreadsheets0.google.com/embeddedform?formkey=dDFmRXB5cExucnk5ZEo4TFdHY1NGY3c6MQ

No meu caso, coloquei um link na entrada do site para a pesquisa, pedindo para que os pacientes a preencham.

Abcs,
Rodrigo

por Rodrigo em Seg 07 Mar 2011, 02:22

E um exemplo simples de um link que pode ser colocado na propria caixa de pizza, ou em um panfleto especifico a ser entregue nos PEDIDOS, é trocar o link gigante que o google fornece por links encurtados de sites gratuitos especificos, como por exemplo o http://vai.la/

Voce digita o endereço grande da pesquisa nele e ele te retorna um endereço curto, por exemplo http://vai.la/1Rh5, que voce utiliza na caixa ou no panfleto/cartao da pesquisa.

Abcs,
Rodrigo

por rafaelramos em Sex 11 Jul 2014, 14:16

Olá @pizzaiologourmet

Como você falou de pesquisa de satisfação para delivery, faço questão de te recomendar o nosso produto para desenvolvimento de pesquisas de satisfação online.

Hoje trabalhamos aqui no Rj com pizzarias que estampam nas embalagens de delivery QR Codes para que o cliente dê sua opinião sobre a pizza assim que recebê-la. Eles questionam velocidade na entrega, se pa pizza foi entregue quentinha, educação do entregador etc.

Recomendo que conheça nosso site: http://avalio.com.br

Delivery - pesquisa de satisfação...

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