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Mensagem por hgarcia Qui 07 Fev 2013, 11:48

Amigos como vão? Estou aprendendo, sempre... cada dia um novo desafio, as vezes fico em uma "sinuca de bico", ontem aconteceu de ter 2 pedidos na mesma rua e em horários muito próximos, Vizinhos de frente, o meu entregador fez confusão e trocou as pizzas. Logo depois um dos clientes me ligou e disse que havia ocorrido o engano e solicitou a troca. no ato ligamos para o vizinho que disse: Realmente a pizza veio trocada mas já consumi parte dela, mas quero outra porque meu filho não come frango.
De cara fiquei #$%& com o entregador, mas em seguida Suspeitei de má fé por parte dos clientes. mesmo assim mandei os pedidos novamente. Agora há alguns pontos pra pensar... como vocês agiriam neste caso:
Cobro do entregador o valor por não ter lido a comanda de entrega;
Recuso a troca do cliente porque já consumiu o produto;
mando a pizza e engulo seco e assumo a bronca porque o erro foi da empresa?
como vocês fazem neste caso? Lembro que em SP tinha uma pizzaria na Lapa que mandava estampado na caixa " confira o produto na nota antes de consumir não trocamos pizzas com lacre violado" ... o que fazer se acontecer de novo?
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Mensagem por thiagof Qui 07 Fev 2013, 15:13

Teve uma vez que fiz um pedido e fui retirar no balcão e as atendentes sempre verificam dai nao preciso ficar olhando, quando cheguei em casa vi que o sabor estava errado dai liguei na pizzaria e avisei que veio errado dai eles falaram se eu queria outra falei que nao precisava mas liguei so para avisar e prestar mais atenção.

No caso do cliente ver que foi errado, comer e ainda pedir outra pq veio errado eu iria cobrar, porque isso foi má fé da parte dele.
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Mensagem por Mr Frank Qui 07 Fev 2013, 18:51

não acontece muito isso por aqui, mas normalmente eu mando outra sem custos no sabor escolhido e deixo a outra como cortesia pelo erro. Mas o bom senso quase sempre prevalece e os clientes nem querem que mandem outra, só querem mesmo é notificar o erro.
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Mensagem por jcebrian Qui 07 Fev 2013, 20:44

Por conta de situações parecidas atuando no varejo no segmento de alimentos , o ideal é reparar o erro , a empresa deve assumir o prejuízo , o cliente por vez aguardou ansiosamente para receber o alimento e o mesmo demorou , como forma de compensação do erro , informaria ao cliente que ele pode consumir o produto errado e que enviaremos um outro produto para ele .
O entregador por vez , deve ser admoestado, aconselhado, tem por obrigação trabalhar com atenção , para que não haja erros como esse , erro que poderia ser evitado , caracterizando dessídia no desempenho das funções .

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Mensagem por MAURO LUCENA Qui 07 Fev 2013, 21:44

Quando acontece um erro desta natureza a propria palavra fala por si só ( ERRO) portanto o cliente jamais teria que ser penalizado mesmo tendo mexido na pizza, o ideal seria reparar o ERRO mandando outra sem custo e não ter que se cobrar a devolução da mesma ja que se trata de um material perecivel e a imagem da pizzaria é mais importante, ao se devolver uma pizza oque pode se passar pela cabeça do cliente?

Desde que a pizzaria erre procure reparar o erro sem ônus algum ao cliente, peça fundamental para o sucesso de um estabelecimento.

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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por DOUTRINADOR Qui 07 Fev 2013, 23:01

Muito bem lembrado Mauro, o que passa pela cabeça de um cliente quando ele devolve uma pizza?

Que ela será requentada e vendida?

Outra coisa:

Não sei vocês, mas eu já peço a pizza com fome e fico com ela no pensamento.

Imagine esperar 30, 40 minutos, receber a pizza, pagar o entregador, entrar em casa, pegar as ferramentas (talheres), abrir a caixa e ver que houve erro.

O camarada vai ter de fechar a caixa, segurar a fome, dar uma porrada no moleque birrento que fica chorando:

__ Eu quero comer pai!

Pizza Trocada como proceder? Crianca-chorando

Depois ele liga pra pizzaria e informa o erro.

Ele então vai ter de esperar preparar outra pizza, ter um entregador pra entregar e...

É muito chato.

Deixa o cara comer a pizza errada.

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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por hgarcia Sex 08 Fev 2013, 00:19

Então acredito que fiz o correto. O prejuízo é pequeno perto da imagem da empresa.... ainda mais em uma cidade pequena! Realmente é melhor ficar como bonus pela espera. Quanto ao Entregador ... ele é um rapaz responsável hoje apurei... ele estava meio fora do normal ontem... a namorada está grávida.
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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por DOUTRINADOR Sex 08 Fev 2013, 09:44

Então o rapaz está justificado.
Mas que isso não se repita, nem a pizza trocada e nem a namorada gravida, hehehe.

A imagem de uma empresa é tudo.

Para alguns serviços isso não traz tanto prejuízo, veja o caso da Vivo, é uma das campeãs em reclamação, mas em muitas localidades é a operadora que ainda mais funciona.
Imagine as outras...

Um cliente satisfeito trará mais uns 2 ou 3 pra sua casa.
Se for um formador de opiniões pode até trazer mais.

Mas um cliente descontente causa prejuízo rapidamente, pela arte da maledicência fica mais fácil, é fácil falar mal dos outros, infelizmente.

Vamos a um exemplo pratico, quantas pessoas você viu elogiar um serviço na ultima semana?

E quantas você viu reclamar?

Um abraço.

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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por AFONSO COELHO Sex 08 Fev 2013, 16:19

Olá amigos.
É evidente que um erro ( o da pizzaria ) não justifica outro erro ( o do cliente ) não é verdade?
Eu concordo em gênero, número e grau o que os meus grande amigos Mauro e Doutrinador colocaram. Não faz mal, deixe o cliente comer a pizza e mande a "correta" para ele.
Mas gostaria de acrescentar um ponto nesses comentários e que talvéz possa ajudar o nosso amigo Hgarcia:
Bem teve a ocorrência certo? Procure sempre que tiver esse tipo de ocorrência você dispor de um prontuário ou sistema, efim, algum banco de dados em que você possa ter essas informações e em tempo real, para quando esse cliente fizer novamente um pedido, você possa dispor dessas informações no ato e para isso um sistema com banco de dados linkado com o telefone e o nome do cliente ajuda muito mesmo.
Bem se esse cliente voltar a fazer o pedido e você já dispõe dessas informações do ultimo pedido o meu procedimento seria:
1- Confirmar o pedido novamente com o cliente e solicitar a sua confirmação.
2- Checar a pizza na embalagem antes do lacre.
3- Deixar bem visível e se for necessário em letras garrafais, o endereço desse cliente.
4- Orientar o seu entregador de que essa entrega é "daquele" cliente que recebeu a pizza trocada no último pedido. Portanto olho vivo faro fino!
Caso esse mesmo cliente venha reclamar de que a pizza está trocada ou errada, aí sim você terá argumentos para questioná-lo, pois ele confirmou a confirmação do pedido, você checou a pizza antes da lacração se estava de acordo com o pedido, colocou na tampa da caixa o endereço correto e ainda orientou seu entregador. Ai sim pode estar sendo caracterizado golpe do cliente.
Hgarcia, pode ter a certeza de que esse cliente irá pensar duas vezes antes de tentar novamente dar um golpe pois ele saberá que você estará bem atento.
Seguro morreu de velho...rsrsrsrs!
Um grande abraço a todos.
Afonso
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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por DOUTRINADOR Sex 08 Fev 2013, 18:47

Senhor Afonso, grande Mestre, sempre lembrando algo que esquecemos.

Eu ainda ouso falar que em lugares desorganizados estes clientes pululam (linda esta palavra, né?).

Significado:

Desenvolver-se com rapidez, multiplicar-se; fervilhar, abundar (no bom sentido).

Detectado este tipo de cliente, é manter o olho nele.

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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por AFONSO COELHO Sex 08 Fev 2013, 19:04

Verdade meu grande amigo, verdade!
Dentro do banco de dados que possuo são exatamente 9 clientes que tentaram ou deram esse tipo ou similar golpe ao do nosso amigo Hgarcia.
Vivendo e aprendendo!
Um grande abraço amigo.
Afonso
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Mensagem por DOUTRINADOR Sex 08 Fev 2013, 19:22

E eu tive uma cliente que pedia a pizza (geralmente 3 pizzas e 2 refrigerantes) logo que abria a pizzaria.
Quando o motoqueiro chegava pra entregar ela dizia que pagaria no outro dia, pois a religião dela não permitia fazer negócios após o sol se por.

Mas ela pagava certinho no outro dia, pois o motoqueiro entrava um pouco antes e ia cobrar.

Tem cliente de tudo quanto é tipo.


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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por MAURO LUCENA Sab 09 Fev 2013, 17:57

Bem lembrado pelo Nosso irmão Afonso.
Existem clientes que realmente fazem isto pedem a pizza falam o sabor e depois ao chegar a pizza dizem que esta errada.
Esta ideia do Mestre Afonso é essencial para evitar tais Golpes nunca deixe de marcar a incidência e o dia e deixe este aviso anotado ou no banco de dados de seu pc para se certificar de não ser a mesma pessoa.
As vezes é melhor se recusar de estar mandando pizza bonus para os mau caraters que agem de má fé e perde-lo como cliente pois o prejuizo na certa sera menor ao longo de 1 ano.
Portanto como o Afonso mencionou Olho vivo e Faro Fino.

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default Re: Pizza Trocada como proceder?

Mensagem por hgarcia Dom 10 Fev 2013, 10:29

É nessas horas que vejo o quanto é importante contar com vocês! A opinião de cada um em todas as questões deste espaço maravilhoso só nos faz crescer e pensar a cada dia em como melhorar, seja no processo, planejamento, divulgação,materiais preciosos para o desenvolvimento, produtos acessíveis, ou mesmo nas ações situacionais. Esse fórum é de longe, a melhor rede social profissional que conheci, muito obrigado aos amigos Afonso, Doutrinador, Flávio, Frank, Hassin, Johnny, Tiago, e à todos que opinaram, hoje estou aprendendo muito, profissionalmente e pessoalmente, espero um dia poder retribuir, repassando experiências e conhecimento tanto quanto vocês! Obrigado!
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