Movimento está fraco???

Tá Fraco?

Não são raros os funcionários e gerentes que começam a se preocupar com a queda no
movimento dos seus negócios. A maioria terceiriza a causa dessa retração nos negócios.

Para uns, a culpa é do governo, para outros, é a globalização. Há os que acham que há Pizzarias demais para poucos clientes.

Por outro lado, vemos que o movimento em muitas pizzarias, por todo o Brasil, não pára de crescer.

Fizemos um trabalho de avaliação desse problema e, na maioria dos casos, identificamos
duas causas principais. Dificuldades de gerenciamento e falta de foco no cliente por parte da equipe.
Nossa missão é alertar e indicar caminhos. Se o movimento está fraco, sacuda a poeira, faça uma autocrítica do seu trabalho e da sua equipe, corrija as falhas eventuais e prepare-se para ter muito sucesso. Os clientes querem ser bem atendidos.

Eles estão a cada dia mais atentos, informados e exigentes. Avaliam o estado de conservação da fachada, a arrumação da vitrine, as mensagens, a organização e limpeza, o comportamento da equipe, até a qualidade do atendimento que recebem de cada um dos funcionários com quem têm contato direto.

Você quer melhorar o movimento na sua pizzaria, siga estes passos e comemore os
resultados:


> Primeiro passo e o mais importante verifique se os produtos que voce esta utilizando realmente são de boa qualidade.

> A fachada deve estar sempre limpa e organizada.

> Mantenha a área de recepção sempre livre para receber os clientes.

> Cada profissional deve manter sua área de trabalho limpa e organizada.

> O uso de crachá facilita muito o diálogo com os clientes.

> Todos devem colaborar para ter um bom ambiente de trabalho.

> Procure manter-se atualizado .

> Atenda seus clientes cordialmente.

> Seja educado e gentil.

> Apresente suas sugestões sempre que julgar necessário. Mostre que você é especialista.

> Dedique máxima atenção aos clientes durante todo o tempo que estiver atendendo. .

> Evite assuntos negativos ou tristes. Isso deixa o clima pesado e ruim para os negócios.

> Não traga problemas pessoais para os clientes. Você pode ser mal-interpretado.

> Evite dar opinião sobre assuntos pessoais. Isso sempre dá errado.

> Ler estas dicas uma vez não é suficiente. Pratique, faça uma cópia e use como guia de
auto-avaliação diária do seu trabalho. Você notará a mudança na satisfação dos clientes.

> Um forte abraço, muito sucesso e até a próxima.

(18/07/2009 - Re-Editado pelo BAMBINO apenas para reduzir o espaçamento entre o texto)

Atendimento
no delivery de uma pizzaria o que melhorar?

Vários detalhes são relegados quando se faz a
venda por telefone ou por Internet, o que reduz a venda.

Você já parou para pensar na quantidade de
detalhes que existem quando se faz o pedido de uma pizza por telefone ou por
Internet? Talvez não,
mas quanto mais se for atencioso, melhor será, porque a conquista dos clientes
com certeza será boa para as vendas.

Em primeiro lugar, é preciso atentar para o
contato inicial que o consumidor terá com sua pizzaria. Quando alguém liga para
pedir uma pizza, mentalmente já estará avaliando o atendimento, mesmo que não
seja de forma consciente. Evidentemente, se o número estiver ocupado ou se o
tempo de espera até ser atendido for longo, a impressão não será positiva.
Parece algo extremamente óbvio, mas existem inúmeras pizzarias que não cumprem
esta primeira e básica premissa.


Atendimento
Telefônico

O segundo passo é fazer um atendimento
telefônico que seja ao mesmo tempo cordial e eficiente. O atendente deveria começar
da seguinte forma: “Boa noite, Pizzaria Pizza, a melhor pizza de calabresa da
zona sul. Qual seu número de telefone, por favor?”. Neste exemplo, não se falou
simplesmente “Boa noite” e depois disso deixou-se uma pausa para que o
cliente tomasse a iniciativa.

Cumprimos neste exemplo vários aspectos
importantes:


· -
Cordialidade: sempre tem que se falar bom dia, boa tarde ou boa noite,
além de por favor.


· -
Slogan: é importante não somente dizer o nome da pizzaria, mas qual é o
seu slogan, o que a diferencia das demais.


· -
Identificação: na fala, a atendente não esperou o cliente se
identificar, automaticamente já pediu o seu número de telefone, para poder
reconhecê-lo imediatamente, sem que ele tenha que tomar a iniciativa.

Após perguntar o número de telefone, poderemos ter duas alternativas. Se for o
primeiro contato, o atendente deverá agradecer a escolha do cliente pela
pizzaria, verificar se o endereço está dentro da área de entrega e cadastrá-lo.
Caso não seja o primeiro contato, deve-se obrigatoriamente confirmar o endereço
após a identificação pelo telefone: “Eu falo com o Sr. Rubens? Por favor,
confirme seu endereço de entrega: Rua das jaboticabas, 33?”. Assim, serão
evitados possíveis erros no cadastro ou será possível atualizá-lo caso o
cliente tenha mudado de endereço.

Uma vez feito o pedido, é importante oferecer
ao cliente bebidas, sobremesas ou entradas para que o ticket médio aumente.
Além disso, também se deve informar qual é o tempo máximo em que o pedido será
entregue para gerenciar a expectativa do cliente e para não o frustrar
desnecessariamente. Ao final, o atendente ainda deve perguntar se o cliente
possui ou não o cardápio atualizado do delivery e o imã de geladeira para que
possam ser enviados. É claro que se for o primeiro contato com a pizzaria,
estes itens deverão ser mandados obrigatoriamente. Também parece óbvio, mas é
comum pedir pizzas e não receber cardápio nem muito menos o imã. Além disso,
também deverá perguntar sobre a forma de pagamento e se o cliente necessita ou
não de troco.

Outro aspecto importante para o primeiro
contato com a pizzaria é oferecer algum tipo de brinde gratuito, como uma
entrada, por exemplo. É um custo muito baixo e causa uma ótima impressão no
cliente. Além disso, um folheto agradecendo a escolha e a confiança pelo
primeiro pedido também são de bom tom e ajudam a conquistar a clientela.


Entrega
pode ser um diferencial

Mais um aspecto fundamental e que é um dos
mais negligenciados pelas pizzarias é a forma como o produto é entregue.
Geralmente são utilizados motoqueiros pouco treinados, não uniformizados e que
muitas vezes fazem barbaridades no trânsito. É importante lembrar que o cliente
avalia um serviço não somente por um aspecto, mas por todo o tipo de contato
estabelecido. Neste caso, ele irá avaliar o atendimento telefônico, a espera, o
motoqueiro, a qualidade e a embalagem da pizza. Além disso, mesmo que ele não
conheça a pizzaria, mas veja o motoqueiro dela furando o sinal, fechando carros
ou brigando no trânsito, com certeza pensará se a empresa é de fato séria ou
não.

Portanto, treinar bem e intensamente os
entregadores também é fundamental e traz um diferencial importante, já que
quase nenhuma pizzaria se preocupa com este aspecto. Quando o motoqueiro chega
para entregar a pizza, ele deveria se identificar da seguinte forma: “Boa
noite, estou com o pedido do Sr. Rubens da Pizzaria Pizza. Agradecemos sua
preferência! Obrigado e boa noite”. Nada muito complicado ou complexo, mas
demonstra mais cordialidade do que usualmente acontece.


Internet

Com o crescimento da Internet, tornou-se
obrigatório a qualquer pizzaria, seja ela grande ou não, ter um site bem
estruturado. No caso do delivery, a Internet pode ser outro canal de
atendimento interessante, de baixo custo e que tende a crescer nos próximos
anos. Porém, é necessário tomar certos cuidados para não frustrar o cliente e
deixá-lo inseguro.

Primeiro, é preciso colocar os endereços dos
restaurantes e suas áreas de entrega para que o cliente possa pesquisar, caso
seja o seu primeiro contato com a pizzaria. Também é possível colocar um
serviço de digitação do CEP da residência, o que automaticamente identificaria
qual a pizzaria que o atende.

Em segundo lugar, o site deve ter um local
para o cliente se cadastrar, criar um usuário e senha para depois começar a
fazer o seu pedido. Em seguida, ele deverá percorrer um cardápio digital
fazendo suas escolhas e depois realizar o pagamento, tudo em um ambiente
seguro.

Quando o cliente retornar para realizar outro
pedido, alguns detalhes podem melhorar as vendas. Um deles é sugerir
eletronicamente outros produtos. Além disso, mantendo-se um histórico dos
pedidos, o computador pode também sugerir o seguinte: “Olá, você pediu nas
últimas 2 vezes uma pizza grande meia margherita, meia napolitana. Gostaria de
repetir o pedido?”. Essa abordagem agiliza o pedido e mostra que você conhece o
cliente e se preocupa com o relacionamento dele com sua pizzaria.

Se o cliente é antigo, também se pode dar
descontos ou pizzas grátis após uma determinada quantidade de pedidos.

Otimas dicas Joka, acho que vou imprimir isso e fazer uma especie de cartilha, assim, quando eu começar a contratar meus funcionários, já levam a cartilha pra irem se acostumando com a maneira correta de se lidar com os clientes.

Obrigado

Carla

Legal o Texto, gostei tem muita informação útil que serve de base para se contruir uma boa estrutura na pizzaria.
Da administração ao atendimento ao cliente.
Eu vi em algum site de pizzaria que são treinamento para os motoboy mas não me lembro qual foi.
Joca não duvidando de sua capacidade de redigir tal texto, mas uma pergunta...
Esse texto pertende a algum site, manual de treinamento? Tem mais ai para compartilhar?
Pois é genial, muito bem explicado e aborda questões importantissimas......

Tem certos tópicos que são REALMENTE úteis, como este.
Walew pelas dicas.

muito bom Joka, obrigado por compartilhar essas informações conosco.

Valeu joka!!

Muito bom

Joka...

Valeuzão as dicas... vou colar isso em vários lugares do meu atendimento.

abç

Estou sempre pesquisando assuntos como este na net, alguns textos leio e se for interessante coloco aqui, outras dicas que acrescento são de treinamentos que participei em uma rede de pizzarias muito famosa...
Assim que eu abrir minha propria pizzaria ( se conseguir um sócio melhor) vou colocar estas e outras regras que conheço em pratica tbm...

Abraços a todos e obrigado por ler as dicas.

bambino escreveu:Legal o Texto, gostei tem muita informação útil que serve de base para se contruir uma boa estrutura na pizzaria.
Da administração ao atendimento ao cliente.
Eu vi em algum site de pizzaria que são treinamento para os motoboy mas não me lembro qual foi.
Joca não duvidando de sua capacidade de redigir tal texto, mas uma pergunta...
Esse texto pertende a algum site, manual de treinamento? Tem mais ai para compartilhar?
Pois é genial, muito bem explicado e aborda questões importantissimas......

obrigado pelo texto. tem coisas bem úteis

vou utilizar na minha pizzaria delivery alguns metodos!!

Tbém quero te agradecer Joka, muito útil e interessante isso tudo que foi escrito, com certeza me adaptarei para trabalhar desta forma, pois não podemos focar só em qualidade de produtos e preço, mas sim em cordialidade, gentileza entre outros.

Falando nisso, interessante uma coisa que percebi:
Não nos conhecemos a muito tempo, somente pelos posts e tópicos abertos e conversas ocasionais no msn, mas...
Dá pra se ter uma idéia do carater e modo de pensar de cada um.

O Hassin é um cara centrado, que sabe seu lugar no universo.
O Joka segue o mesmo estilo.
O bambino é um excelente estrategista e segue com o grupo de elite acima.
Arrichielo é um cara super de bem com a vida, e 'terá' de abrir uma pizzaria, mais cedo ou mais tarde.
A Isa é superprofissional, ajuda muito os amigos.
Tem a turminha dos meus, que são mais inventivos e procuram novos metódos e inovar sempre, tipo Meire, Aldenize, Dani_ela, Nitroman e outros.
Existem os conservadores tambem, que nos mostram e nos norteiam com suas experiencias, cito como exemplo o pizzaria Dona Amélia e o Paulo_cam.

O time é perfeito.

Nota-se como em toda equipe alguns que pendem para sua idéias e ideáis, as vezes deixando de participar de alguns assuntos, ou mesmo não respondendo perguntas diretas dos membros com os quais não simpatizam.
Mas isso é isso, e só se tornará mais isso com o tempo.
Ou Não... (Como diria Caetano)


[]s